目次

1. ITILとSLA
2. ファシリティーマネジメント

1. ITILとSLA

• ITILはサービスマネジメントのベストプラクティスのフレームワーク
• SLAはサービスを提供する側が利用者側に保証するサービスの契約

ITIL[-1]

英国政府が策定したコンピュータシステムの運用・管理業務に関する体系的なガイドライン。

サービスデスク

利用者がコンピュータシステムを使用中に発生したトラブルに対応するための窓口

• ローカサービスデスク:利用者のローカルサイド内に設置されたサービスデスク
• 中央サービスデスク:サービスデスクを１拠点または少数の場所に集中することによって、サービス要因を効率的に配置しり、大量のコールに対応したりすることができる
• バーチャルサービスデスク:通信技術を利用することで単一のサービスデスクであるかのようなサービスを提供する
• フォロー・ザ・サン¹:分散拠点にサービス要因を含めた全員を中央で総括して管理することで統制の取れたサービスを提供する

クラウドサービスの利用

• HaaS:サーバー、ストレージ、ネットワーク回線などを提供
• FaaS:アプリケーション実行環境
• IaaS:利用者が任意のソフトウェアを用意して実行可能にするサービス
• SaaS:クラウドプラットホーム上で稼働するWebメールなどアクセスして利用するサービス
• PaaS:利用者が用意したアプリケーションをクラウドプラットホームで実行可能にするサービス

SLA²

サービス提供者や受託業者が顧客に提供するサービスについて、サービス内容を記載した契約。品質保証やサービス品質など。

ファシリティーマネジメント

• ファシリティーマネジメントは施設を戦略的に管理
• 電源設備管理の対象は自家発電装置や予備電源、UPSなど

ファシリティーは土地や建物を意味する。

• UPS:無低電源装置